为推进电信服务质量持续改善，根据国家有关电信服务质量管理的相关规定，现将2010年第二季度电信用户申诉情况公布如下：

一、第二季度电信用户申诉情况

2010年第二季度，电信用户申诉受理中心通过申诉热线、管局网站等渠道，共受理用户各类申诉140件，其中：业务咨询20件，申诉中心已向用户进行解译和说明；申诉通信运营企业120件，已及时转由相关企业处理。申诉中心通过电话对已经处理的用户申诉进行回访，用户满意率为99%，本季度无正式立案申诉。

二、     电信用户申诉具体情况

涉及通信运营企业的120件申诉中，电信贵州公司有36件，占总申诉量的30%；移动贵州公司48件，占总申诉量的40%；联通贵州省分公司26件，占总申诉量的21.67%；铁通贵州分公司10件，占总申诉量的8.33%。

用户申诉所反映的问题，按申诉量由高到低排序分别为：

（一）申诉通信质量问题53件，占总申诉量的44.17%，主要是网络信号覆盖、宽带上网质量等问题；

（二）申诉服务质量问题38件，占总申诉量的31.67%，包括服务人员态度不好、业务受理不规范、业务人员工作差错、业务不能正常使用、代办营业厅违规操作等问题；

（三）收费争议问题29件，占总申诉量的24.16%，主要是业务取消后次月仍产生费用、更换资费未提示、信息服务商系统误扣费等引发的收费争议。

三、     与2010年一季度申诉情况的对比

本季度用户申诉受理量与上季度相比，总量下降9.09%，主要原因是由于业务咨询下降58.33%；服务质量申诉量下降11.62%；其中：通信质量申诉量、收费争议申诉量分别上升13.15%和16%。主要原因反映在代办营业厅违规操作、信息服务商系统误扣费、带宽上网质量等方面。

四、     消费提示

用户办理入网及新增业务签定协议时，应仔细阅读协议内容、了解业务使用情况：如:套餐资费、优惠时限等后方可签字认可，以便更好的维护自己的合法权益。