2010年第一季度，按照部、省有关行风建设工作要求，贵州省通信行业深入开展行风建设系列活动，推动电信企业树立良好的自律意识、社会责任意识，讲诚信经营、讲和谐服务，讲社会效益、讲科学发展。

一、公布贵州省2009年电信用户满意度测评结果

2010年“3.15国际消费者权益日”，为维护电信用户的合法权益，进一步促进全省电信服务质量的整体提升，贵州省通信管理局对2009年度电信用户满意度测评结果进行了公告。

2009年全省电信用户总体满意度指数为76分，与2008年相比，2009年总体满意度下降了0.7分。从业务看，宽带业务满意度高于全国平均水平，固定电话业务和移动电话业务满意度低于全国平均水平。

对满意度测评中反映出来的服务问题，贵州省通信管理局要求各运营企业深入分析问题原因，并采取有效措施加以整改。

二、对2009年度“优秀移动信息服务企业”、“优秀文明诚信守法网站”、“优秀通信建设企业”进行表彰

1月，在全省通信行业新年联谊会上，贵州省通信管理局对2009年度评选产生的“优秀移动信息服务企业”、“优秀文明诚信守法网站”、“优秀通信建设企业”进行了表彰。

评选“优秀移动信息服务企业”、“优秀文明诚信守法网站”、“优秀通信建设企业”是贵州省通信行业协会、互联网协会在省通信管理局的大力支持下组织开展的评选活动。旨在通过树立行业先进典型，引导企业主动自律，诚信经营，加强管理，积极创新，不断提高企业的经营管理水平和服务质量。

三、开展规范电信市场秩序专项检查

为进一步贯彻工业和信息化部关于规范当前电信市场秩序的文件精神，加大对各类电信市场违规行为的查处力度，推动形成全省公平公正、有效有序的市场竞争环境，2009年底至2010年2月，贵州省通信管理局组织开展了对全省九个市、州、地电信市场秩序专项检查。检查组由管局领导分别带队，对各企业自办营业厅和业务代办商进行了抽查。检查的总体情况具体反映了全省电信市场的综合现状，前期市场上存在的收机收卡、置换竞争对手终端、诋毁性宣传、针对性营销等不正当竞争问题得到了初步遏制和纠正。通过开展专项检查活动，企业依法经营、诚信经营、理智经营意识，自觉维护电信市场秩序意识得到进一步增强，对国家政策法律法规的理解和认识得到加强与提高。同时，加强了企业间沟通与交流，增进了互相理解，共同维护行业生态、共谋行业和谐发展已形成普遍共识。

四、加大违法信息查处和网络管理力度，净化社会文化环境

为进一步加大违法信息查处和网络管理力度，贵州省通信管理局采取积极主动发现和用户举报等方式，查处网站违规行为，净化网络环境。2月24日，省通信管理局查处“贵州家园”网站发布不良信息和图片违规行为。为防止不良信息进一步扩散，贵州省通信管理局立即通知基础运营企业暂停了该网站的接入，并通知网站负责人到省通信管理局接受处理。经批评教育，网站负责人认识到问题的严重性并作出书面检查，保证对网站存在的问题立即进行整改，杜绝发布不良信息。目前，该网站已可正常访问，不良信息和图片已全部删除。

五、省内各通信运营企业积极开展行风建设工作

在省通信管理局的组织引导下，省内各通信运营企业积极开展行风建设工作。

电信贵州公司以聚焦客户信息化创新战略为指引，围绕“服务社会、服务民生”的行风建设主题，以诚信经营、和谐服务、社会效益为重点，遵循“客户需求第一、客户感知优先”的企业服务工作基本准则，第一时间对客户需求做出响应，在最短时间内满足客户需求，优先考虑客户感受，最大限度做到使客户满意。按照“感知优先、同业可比、依托能力、兼顾发展”的原则，结合企业自身服务能力发展状况和电信服务未来发展趋势，修订和发布了2010 版全业务服务标准。根据省通信管理局客户满意度测评结果及服务短板问题，查找服务中存在的问题，前后端相关部门根据自身工作职责，制定针对性改进措施。开展“3·15专项整治行动” ，根据近期媒体、网媒监测、客户越级投诉等来源，梳理当前亟待整改的营销活动及业务管理、网运、IT、政企、国漫5大类28项热点问题，制定针对性的整改措施，落实整改。

移动贵州公司召开服务工作专题会议，从网络质量、垃圾短信治理、客户信息安全、提升窗口服务人员服务态度、资费和消费透明度等 八个方面着手布置一季度的服务工作，提出新的工作要求，确保服务工作的顺利实施。实施流程穿越并建立常态化的工作制度、建立服务质量分析例会制度、建立客户为导向的服务工作流程。进一步完善投诉和解机制，保障客户信息安全。全面清查尚未处理完毕的客户历史投诉。对于疑难问题一对一地主动与客户协调沟通，解决遗留问题，对于无法解决的历史遗留问题，建立重要客户和重大问题备案制，防范不良影响扩大化和危机公关事件的发生。防止不规范营销引起的投诉，杜绝未经客户允许批量开通业务、先收费后返还、免费业务自动转为收费、强行捆绑、外呼营销无确认等损害消费者权益的行为。       

联通贵州公司通过创新服务管理工作，查找服务短板。加强对相关业务部门的督办，推进服务问题的快速解决。加强信息服务业务的管控，加大对SP的监控和处罚力度，对违规的业务发展方式和敏感内容进行整改与清查，加强垃圾短信清理，做好异常流量的预警，杜绝因手机互联网涉黄内容引发媒体关注事件的发生。认真组织开展“3.15”业务咨询宣传活动，围绕“消费与服务”主题，配合各级消协开展业务咨询、宣传、问卷调查、投诉接待等活动，贴近大众，倾听呼声。

在下一步工作中，我局将继续抓好行风建设工作，促进行业风气进一步好转。