为推进电信服务质量持续改善，根据国家有关电信服务质量管理的相关规定，现将2010年第一季度电信用户申诉情况公布如下：

一、第一季度电信用户申诉情况

2010年第一季度，电信用户申诉受理中心通过申诉热线、管局网站等渠道，共受理用户各类申诉154件，其中：业务咨询48件，申诉中心已向用户进行解译和说明；申诉通信运营企业106件，已及时转由相关企业处理。申诉中心通过电话对已经处理的用户申诉进行回访，超过98 %的用户对处理结果表示满意，本季度无正式立案申诉。

二、    电信用户申诉具体情况

涉及通信运营企业的106件申诉中，电信贵州公司有31件，占总申诉量的29.25%；移动贵州公司46件，占总申诉量的43.40%；联通贵州省分公司25件，占总申诉量的23.58%；铁通贵州分公司3件，占总申诉量的2.83%；其它企业申诉1件，占总申诉量的0.94%。

用户申诉所反映的问题，按申诉量由高到低排序分别为：

（一）申诉服务质量问题43件，占总申诉量的40.57%，包括服务人员态度不好、宽带修障不及时、业务人员工作差错、客服热线处理投诉不及时等问题；

（二）申诉通信质量问题38件，占总申诉量的35.85%，主要是网络信号覆盖、宽带上网质量、固定电话故障等问题引发的用户申诉；

（三）收费争议问题25件，占总申诉量的23.58%，主要是企业因业务宣传不到位引发的收费争议，以及宽带业务停机收取包月费引起的收费争议；

三、    与2009年四季度申诉情况的对比

本季度用户申诉受理量与上季度相比，总量下降18.46%，其中，服务质量申诉量持平；通信质量申诉量下降17.39%；收费争议申诉量下降39.02%。申诉量下降的原因主要是春节期间的用户投诉减少所致。

四、消费提示

对因网络故障、维修不及时等原因导致用户不能正常使用电信业务的情况，电信用户可依法要求电信企业免收障碍期间的电信业务月租费。

五、经营提示

对近期电信企业在业务办理过程中因工作人员差错导致业务误订、费用误收等投诉增多的情况，企业应在用户首次投诉后立即妥善处理。类似问题的投诉升级，说明企业在用户投诉处理上仍然存在不落实的情况，需要在制度完善的同时，进一步强调制度落实。