为及时跟踪和了解广大用户对电信服务质量的满意程度，促进电信运营企业不断改进服务工作，提高服务质量，适应社会和人民群众的通信需求，根据国家电信服务质量用户满意度指数（TCSI）评价制度的规定和办法，我局委托第三方测评机构，采用概率抽样方式选取被访问对象进行电话访问，对2009年度省内电信运营企业的9个业务项目进行了用户满意度测评。现将测评结果公布如下：
2009年我省电信用户总体满意度指数为76分，与2008年相比，2009年总体满意度下降了0.7分。从业务看，宽带业务满意度高于全国平均水平，固定电话业务和移动电话业务满意度低于全国平均水平。其中：固定电话用户满意度指数为76.6分，比2008年下降0.5分；移动电话用户满意度指数为76.3分，比2008年下降0.8分；宽带业务用户满意度指数为70.7分，比2008年提高0.7分（详细得分见附表）。
测评结果反映出2009年影响电信用户满意度的主要因素为：客服电话转人工台的等待时间、服务态度、计收费争议、固定电话线路故障、移动电话信号、宽带业务网速等。
2010年，我局将深入贯彻落实科学发展观，进一步履行 “以人为本，监管为民”的工作宗旨，广泛听取社会各界意见，加强电信服务质量监管。欢迎社会各界和广大消费者与我们一道，加强电信服务监督，帮助电信企业不断改善服务，提升服务水平。
2009年度全省电信服务质量用户满意度测评结果
|
测评对象 |
企业形象 |
感知质量 |
预期质量 |
感知价值 |
满意度 |
抱怨率 |
忠诚度 |
|
总体 |
77.1 |
78.1 |
91.2 |
71.8 |
76.0 |
30.6% |
81.5 |
|
固定电话业务 |
77.5 |
78.0 |
92.3 |
70.2 |
76.6 |
26.5% |
77.9 |
|
贵州电信固定电话 |
77.9 |
78.0 |
92.3 |
69.8 |
76.7 |
26.5% |
77.9 |
|
贵州联通固定电话 |
74.1 |
78.7 |
91.8 |
75.9 |
76.6 |
25.7% |
77.8 |
|
贵州铁通固定电话 |
72.4 |
76.6 |
91.9 |
74.1 |
75.0 |
28.2% |
77.1 |
|
移动电话业务 |
77.4 |
78.4 |
90.8 |
72.6 |
76.3 |
31.0% |
82.9 |
|
贵州电信移动电话 |
75.4 |
75.0 |
90.2 |
71.1 |
72.3 |
34.0% |
75.9 |
|
贵州移动移动电话 |
78.9 |
79.7 |
91.3 |
72.7 |
77.4 |
28.6% |
85.1 |
|
贵州联通移动电话 |
71.0 |
74.0 |
88.8 |
72.7 |
72.4 |
42.0% |
75.3 |
|
宽带业务 |
71.4 |
74.5 |
92.4 |
67.1 |
70.7 |
41.3% |
77.3 |
|
贵州电信宽带 |
72.3 |
75.4 |
92.8 |
65.2 |
71.4 |
39.5% |
78.5 |
|
贵州联通宽带 |
69.0 |
71.4 |
90.9 |
77.0 |
68.6 |
45.4% |
71.9 |
|
贵州铁通宽带 |
64.0 |
67.9 |
90.0 |
77.3 |
65.9 |
57.3% |
69.8 |
注：贵州联通固定电话为原贵州网通固定电话
