为有效促进电信业务经营者改进电信服务质量，提升服务水平，维护电信用户的合法权益,根据《电信服务质量监督管理办法》有关规定，现将2009年第四季度电信服务情况通报如下:

一、第四季度电信用户申诉基本情况

第四季度申诉中心受理电信用户各类申诉共167件，其中涉及通信运营企业的131件，已及时转由相关企业处理，企业均在规定时限内进行了回复；属业务咨询的36件，申诉中心已分别向用户做出解释和说明。本季度因企业责任正式立案的申诉1件。131件用户申诉中，采用电话方式申诉的有90件，采用互联网方式申诉的有41件，申诉总量与上季度相比上升10.08%。

二、电信用户申诉具体情况

涉及通信运营企业的131件申诉中，电信贵州公司50件，占总申诉量的38.17%；移动贵州公司46件，占总申诉量的35.11%；联通贵州省分公司30件，占总申诉量的22.90%；铁通贵州分公司5件，占总申诉量的3.82%。

表一：各电信运营企业被申诉量对比

联通贵州省分公司申诉量上升主要是由于宽带业务不能正常使用的申诉增加。

用户申诉所反映的问题，按申诉量由高到低排序分别为：

（一）申诉通信质量问题46件,占总申诉量的35.11%，主要是宽带上网质量以及部分地区网络信号差、座机电话故障等引发的用户申诉。

（二）申诉服务质量问题43件，占总申诉量的32.82%，主要是个别电信企业在主推一些业务套餐时未向用户提供清楚明晰的单项业务使用办法以及企业人员业务办理错误操作等引起的用户申诉。

（三）申诉收费争议问题42件，占总申诉量的32.06%，主要是手机积分兑换、手机拨打电话以及使用业务等所产生费用引发的争议。

三、与2009年三季度服务质量的对比情况

本季度申诉量与上季度上升10.08%，其中，收费争议申诉量上升44.83%；服务质量申诉量下降2.27%；通信质量申诉量持平。

本季度申诉量较上一季度上升的原因,主要是收费争议投诉上升，以及企业年底开展的手机积分兑换活动投诉上升所致。

四、经营及消费提示

（一）经营提示

本季度申诉中心收到多位用户申诉，反映入网时企业作为优惠条件办理的一些业务在优惠期到期后，企业未向用户作收费提示即开始收取费用。用户对此意见很大。

申诉中心在协调处理申诉中发现，此类申诉反映出两方面问题，一是一些代理商在为用户办理入网手续时，既未要求用户提供有效身份证件，也未签订入网协议，造成用户入网后在费用查询、业务办理以及享受运营企业提供的一些后续服务等方面的权益得不到保障；二是对于限定一定优惠期的收费业务，尽管入网协议中有相应条款加以明确，但运营企业在优惠期满并开始收费前未向用户进行相关业务定制的再次确认，造成收费争议。

针对类似问题，已要求运营企业一方面应加强对代理商的管理，规范业务办理流程，使用户的正当权益切实得到保障；另一方面有必要进一步提升服务水平，尤其在关系用户切身利益的收费问题上更需完善相应服务措施，尽可能减少因服务不到位产生的收费争议。

（二）消费提示

近期，有用户反映通过腾迅QQ、移动飞信业务等收到一些号码中奖信息，经申诉中心核实，类似信息均属虚假欺诈信息。请广大电信用户提高警惕，切勿因轻信虚假信息而将钱款汇入其指定账号，也勿拨打信息中提供的咨询电话。如需核实相关信息的真实性，可拨打运营企业客户服务电话或进入相应网站查找咨询电话进行核实。

                            贵州省电信用户申诉受理中心

      二〇一〇年一月十三日