为有效促进电信业务经营者改进电信服务质量，提升服务水平，维护电信用户的合法权益,根据《电信服务质量监督管理办法》有关规定，现将2009年第三季度电信服务情况通报如下:

     一、第三季度电信用户申诉基本情况

第三季度申诉中心受理电信用户各类申诉共159件，其中涉及通信运营企业的119件，已及时转由相关企业处理，企业均在规定时限内进行了回复；属业务咨询的40件，申诉中心已分别向用户做出解释和说明。本季度无因企业责任正式立案的申诉。119件用户申诉中，采用电话方式申诉的有77件，采用互联网方式申诉的有42件，申诉总量与上季度持平。

     二、电信用户申诉具体情况

涉及通信运营企业的119件申诉中，电信贵州公司有49件，占总申诉量的41.18%；移动贵州公司42件，占总申诉量的35.29%；联通贵州省分公司19件，占总申诉量的15.97%；铁通贵州分公司9件，占总申诉量的7.56%。

表一：各电信运营企业被申诉量对比

铁通贵州分公司申诉量上升主要是由于9月份以来，宽带业务不能正常使用的申诉增加。

用户申诉所反映的问题，按申诉量由高到低排序分别为：

(一) 申诉通信质量问题46件,占总申诉量的23.53%，主要是宽带频繁掉线、网速慢以及部分地区网络信号差引发的用户申诉。

（二）申诉服务质量问题44件，占总申诉量的51.26%，主要是C网划归电信后，原虚拟网间用户通话费优惠被取消及固定电话申报故障处理不及时等引起的用户申诉。

（三）申诉收费争议问题29件，占总申诉量的24.35%，主要是手机上网扣费等产生的争议。

三、与2009年二季度服务质量的对比情况

本季度申诉量与上季度持平，其中，收费争议申诉量29件，与上季度相等；服务质量申诉量下降27.87%；通信质量申诉量上升64.29%。

本季度通信质量申诉量较上一季度上升的原因,主要是联通贵州分公司和铁通贵州分公司的宽带业务投诉上升所致。

四、服务监管情况

近期申诉中心陆续收到用户投诉，反映省内部分通信企业客户服务电话拨打不畅的情况。对此，贵州省通信管理局组织开展了对各企业客服电话的拨测检查。拨测结果表明，各企业均不同程度地存在着人工台拨打不畅、话费查询不畅、查询功能不完善等问题。为此，贵州省通信管理局就客户服务热线接通率、投诉处理、业务办理等方面对各企业提出整改要求，要求各企业通过整改保证国庆期间用户投诉渠道通畅。

五、经营及消费提示

（一）经营提示

本季度申诉中心收到多位用户申诉，反映在电信公司办理宽带业务时，企业限定用户办理套餐业务（即宽带加手机业务），不提供单项的宽带业务办理。用户认为，企业的作法侵害了电信用户的选择权。对此，电信公司作出解释：由于近期推出的E8、E9等套餐业务较单项宽带业务更为优惠，所以在办理业务时工作人员多向用户推荐该套餐业务，但也造成一些用户强制消费的误解。相关申诉已由企业妥善处理。

《电信条例》明确规定：电信用户有权自主选择使用依法开办的各类电信业务。电信企业在开展营销活动时，应尊重用户的选择权，不可强制消费。特别是在新的营销方案推出时，应提前做好营销人员的业务培训，使他们在业务办理过程中准确把握和向用户作出正确解释。

（二）消费提示

近期，有用户反映接到号码显示为01968522***、01968523***等的来电，声称机主电话有高额欠费需补交，要求用户将款项汇到某账号的情况。在此，提醒广大电信用户注意，接到类似电话时不能向对方提供任何私人信息，如：姓名、家庭住址等。如需证实相关情况，可拨打电信运营企业客服电话进行核实确认。

    贵州省电信用户申诉受理中心

                                 二00九年九月二十五日