为有效促进电信业务经营者改进电信服务质量，提升服务水平，维护电信用户的合法权益,根据《电信服务质量监督管理办法》有关规定，现将2009年第二季度电信服务情况通报如下:

     一、第二季度电信用户申诉基本情况

第二季度申诉中心受理电信用户各类申诉共137件，其中涉及通信运营企业的119件，已及时转由相关企业处理，企业均在规定时限内进行了回复；属业务咨询的18件，申诉中心已分别向用户做出解释和说明。本季度无因企业责任正式立案的申诉。119件用户申诉中，采用电话方式申诉的有84件，采用互联网方式申诉的有35件，申诉总量与上季度相比上升6.25%。

     二、电信用户申诉具体情况

涉及通信运营企业的119件申诉中，电信贵州公司有60件，占总申诉量的50.42%；移动贵州公司41件，占总申诉量的34.45%；联通贵州分公司16件，占总申诉量的13.45%；铁通贵州分公司2件，占总申诉量的1.68%。

用户申诉所反映的问题，按申诉量由高到低排序分别为：

(一)申诉服务质量问题61件，占总申诉量的51.26%，主要是企业因业务受理差错及宽带申请后不能及时安装等引起的用户申诉。

（二）申诉收费争议问题29件，占总申诉量的24.35%，主要是移动贵州公司SP扣费和电信贵州公司宽带上网扣费等产生的争议。

（三）申诉通信质量问题28件,占总申诉量的23.53%，主要是电信贵州公司宽带频繁掉线以及部分地区网络信号差引发的用户申诉。

（四）申诉互联互通问题1件，占总申诉量的0.84%，具体为铁通贵州分公司固定电话不能拨打公司外固定电话引起的用户申诉。

三、与2009年一季度服务质量的对比情况

与上一季度相比，申诉量上升7件，上升幅度6.25%，其中收费争议申诉量下降9.38%；通信质量申诉量上升20.83%；服务质量申诉量上升8.93%。

本季度申诉量较上一季度上升的原因,主要是电信贵州公司C网费用查询问题和宽带上网通信质量问题引起的申诉量上升。

四、经营及消费提示

（一）经营提示

电信企业对用户欠费的处理，首先应及时提醒和尽快催缴，逾期仍不缴纳费用的，可按相关协议作停机处理，避免在欠费情况下继续产生费用并随之产生高额滞纳金，造成最后的费用追收困难和用户的缴费困难。

（二）消费提示

申诉中心通过一起用户特殊号码被他人使用假身份证冒充机主办理过户手续后并高价转售申诉的处理，特别提醒广大电信用户一是要妥善保管自己的身份证件，防止他人冒用；二是在需要办理电信业务手续时，应尽量到电信企业营业厅办理，特别是针对一些涉及较高费用的手续更需慎重。

贵州省电信用户申诉受理中心

       二00九年六月二十五日