一、第一季度电信用户申诉基本情况

第一季度申诉中心受理电信用户各类申诉共134件，其中涉及通信运营企业的112件，已及时转由相关企业处理，企业均在规定时限内进行了回复；属业务咨询的22件，申诉中心已分别向用户做出解释和说明。因企业责任正式立案的申诉4件。112件用户申诉中，采用电话方式申诉的有82件，采用互联网方式申诉的有27件，申诉总量与上季度相比上升12%。

     二、电信用户申诉具体情况

涉及通信运营企业的112件申诉中，电信贵州公司有53件，占总申诉量的47.32%；移动贵州公司34件，占总申诉量的30.35%；联通贵州分公司21件，占总申诉量的18.75%；铁通贵州分公司4件，占总申诉量的3.5%。

用户申诉所反映的问题，按申诉量由高到低排序分别为：

（一）申诉收费争议问题45件，占总申诉量的40.18%。，主要是移动贵州公司SP扣费和电信贵州公司宽带上网扣费等产生的争议。

（二）申诉通信质量问题35件,占总申诉量的31.25%，主要是手机网络信号覆盖不好引发的用户申诉。

（三）申诉服务质量问题32件，占总申诉量的28.57%，主要是企业办理业务流程不规范引起的用户申诉。

（四）本季度无互联互通问题申诉。

三、与2008年四季度服务质量的对比情况

与上一季度相比，申诉量上升12件，上升幅度12%，其中收费争议申诉量下降9.5%；通信质量申诉量上升6.25%；服务质量申诉量上升2.57%。

本季度申诉量较上一季度上升的原因,主要是电信贵州公司C网网络覆盖不好，用户拨打电话不畅的申诉有所上升，以及在大量发展宽带用户中，因业务开通不及时或不能满足用户需求造成申诉量上升所致。

四、经营及消费提示

（一）经营提示

1、作为服务双方具有法律效力的合同文本，各企业应妥善保存为用户办理和开通业务的相关协议和证明材料等手续原件，以备发生收费或服务争议时核查。同时要完善业务开通环节的审核把关流程，防止因工作人员差错造成的用户利益受损。

2、企业在推出新的服务项目或业务时，应全面考虑所推项目的可行性和可持续性，确保相关服务或业务提供的长期和稳定。对未来发展具有不确定性的服务或业务，应在一定的期限内先行试用，并向用户说明情况，取得用户理解。退出服务时，须妥善处理相关事宜，防止由此引发用户投诉和申诉。

（二）消费提示

    近期陆续收到反映，一些用户新购手机在使用中无故被收取信息费。经查，类似情况多发生于未获“电信设备进网许可证”的手机终端。由于该类手机未经国家相关机构检测合格，手机被内置恶意插件，致使用户在不知情的情况下定制业务并产生相应信息费用。提醒广大电信用户在购买手机时，不要只贪图价格便宜，不注重手机质量，要选择经正当途径销售并具合法进网手续的产品，防止自身的合法权益受到侵害。

                贵州省电信用户申诉受理中心

               二00九年四月十四日