贵州省通信行业2018年第四季度通信用户申诉情况报告
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贵州省通信行业2018年第四季度通信用户申诉情况报告
   
打印本页 | 关闭窗口 发布时间:2019年02月03日 【字体:
   

    为推进电信服务质量持续改善,根据国家有关电信服务质量管理的相关规定。现将2018年第四季度贵州通信用户申诉报告如下:

贵州省通信管理局:

据委托工作相关要求,现将2018年第四季度申诉处理情况报告如下:

一、总体情况

2018年第四季度,咨申中心共受理用户各类申诉及业务咨询927件(与上个季度相比下降177件,降幅16%),其中:业务咨询813件(与上个季度相比下降190件,降幅19%),咨申中心已向用户进行解释和说明;符合申诉条件的申诉114件(与上个季度相比上升13件,增幅13%),涉及企业责任申诉47件(与上个季度相比上升1件,增幅2%),已及时转办被申诉企业协调处理。本季度百万用户申诉率为0.9人次/百万。各类申诉结案率为100%,结案满意率为98%,及时处理率为95%。各渠道申诉及咨询量为:电话渠道555件,短信渠道253件,网站渠道88件,现场申诉12件,局长信箱9件,局长办公室5件,信访2件,纪检监察2件,管理处1件。电话接入量:2172个(含申诉、咨询及其它)。

 

 

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   (一)涉及企业责任用户申诉情况(见表一)

涉及通信企业责任的47件申诉中,电信贵州分公司8件(与上个季度相比下降1件),占总申诉量的17%;移动贵州公司(含铁通)39件(与上个季度相比上升6件),占总申诉量的83%;联通贵州省分公司0件(与上个季度相比下降4件),占总申诉量的0%

    表一:2018年四季度涉及企业责任的用户申诉统计表

 

申诉量(件)

企业名称

服务质量

网络质量

资费争议

营销类

安全类

申诉量合计

申诉占比

较上季度增减比例

电信贵州分公司

3

1

2

2

8

17%

11%

移动贵州公司(含铁通)

8

5

23

2

1

39

83%

18%

联通贵州省分公司

100%

小计

11

6

25

4

1

47

100%

2%

 

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  (二)各类申诉反映的主要问题类别统计

1、服务质量问题:共11件(与上个季度相比下降8件),占总申诉量的23%

    2、网络质量问题:共6件(与上个季度相比下降5件),占总申诉量的13%

3、资费争议(含收费争议问题):共25件(与上个季度相比上升13件),占总申诉量53%

4、营销类问题:共4件(与上个季度持平),占总申诉量的9%

5、安全类问题:共1件(与上个季度相比上升1件),占总申诉量的2%

   (三)与上季度申诉情况对比(见表二)

申诉受理量与上季度相比,总量有所上升,其中资费问题、安全问题分别增加108%100%;服务质量问题、网络问题分别降低42%67%;营销问题与上个季度持平。

 表二:2018年四季度各类申诉情况统计表

 

申诉量(件)

2018年三季度

较上季度增减比例

2018年四季度

10月份

11月份

12月份

申诉总量

服务质量

2

3

6

11

19

42%

通信质量

1

3

2

6

18

67%

资费问题

13

7

5

25

12

108%

营销类

3

1

0

4

4

安全类

0

0

1

1

0

100%

小计

19

14

14

47

46

2%

    二、申诉情况分析

本季度热点问题主要表现在以下几个方面:

电信贵州分公司:主要是流量计费质疑、虚假宣传、号码被回收及擅自变更服务协议、无法更改套餐和无法异地激活、固话停电无法使用等问题。

移动贵州公司(含铁通):主要是流量和套餐通话计费质疑、无故变更套餐资费、无故开通增值业务、承诺办理取消未办理、充值未到账、处理申诉效率低及限制办理业务、擅自拆停机、盗用用户信息、宽带无法上网、网速不达标及无线信号弱覆盖、彩信无法发送等问题。

三、服务建议

网络问题:建议企业加快对宽带线路和网络短信设备改造,提升网络覆盖并优化网络质量;加强网络扩容,提升网络服务能力,解决用户宽带无法上网、手机无法发送短信、掉线、移动上网不稳定及上网速度慢等问题,让用户体会到更好的网络服务。

服务问题:建议企业严格执行并认真落实《电信服务规范》相关规定;加强工作人员的业务培训和技能提升、提高业务素质、严格按业务流程办理业务及履行承诺;完善工作流程,不断提升服务质量,让用户得到更优质的服务。

资费问题:建议企业明示各类业务收费标准、优化套餐结构、加强告知义务;对计费系统定期稽核,避免同类事件发生;出现问题时应积极妥善处理,提供完整订制依据及使用清单,保证用户知情权;为用户受理业务时要保证成功等,避免用户重复产生费用。

营销问题:建议企业严格按照广告法及《关于电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》等相关宣传业务的规范,将重要信息显著标示出来,按照规定执行,准确保证用户的知情权;让用户能够享受到自己的合法权益的同时企业还需加强员工技能培训,完善工作流程,提高服务质量。

安全问题:建议企业严格按照实名制相关规定办理业务,维护好用户的合法权益。

 

 

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