贵州省通信行业2018年第三季度通信用户申诉情况报告
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贵州省通信行业2018年第三季度通信用户申诉情况报告
   
打印本页 | 关闭窗口 发布时间:2018年12月19日 【字体:
   

    为推进电信服务质量持续改善,根据国家有关电信服务质量管理的相关规定。现将2018年第三季度贵州通信用户申诉报告如下:

贵州省通信管理局:

据委托工作相关要求,现将2018年第三季度申诉处理情况报告如下:

一、总体情况

2018第三季度,咨申中心共受理用户各类申诉及业务咨询1104件(与上个季度相比上升400,增57%),其中:业务咨询1003件(与上个季度相比上升384件,62%),咨申中心已向用户进行解释和说明;符合申诉条件的申诉101件(与上个季度相比上升16件,19%),涉及企业责任申诉46件(与上个季度相比下降1件,2%已及时转办被申诉企业协调处理。本季度百万用户申诉率为1.1人次/百万。各类申诉结案率为93%,结案满意率为96%,及时处理91%各渠道申诉及咨询量为:电话渠道664件,网站渠道197件,短信渠道205件,局长信箱22件,管理处理4件,信访5件,现场申诉7件。电话接入量:2306个(含申诉、咨询及其它)。

 

 图片188888.png

   (一)涉及企业责任用户申诉情况(表一)

涉及通信企业责任46件申诉中,移动贵州公司(含铁通)33件(与上个季度相比上升1件),占总申诉量的71%;电信贵州公司9件(与上个季度相比上升2件),占总申诉量的20%;联通贵州省分公司4件(与上个季度相比上升2件),占总申诉量的9%

 表一:2018季度涉及企业责任的用户申诉统计表    

申诉量(件)

企业名称

服务质量

网络质量

资费争议

营销类

申诉量合计

申诉占比

较上季度增减比例

电信贵州分公司

2

4

2

1

9

20%

29%

移动贵州公司(含铁通)

16

5

9

3

33

71%

3%

联通贵州省分公司

1

2

1

4

9%

100%

移动转售及增值电信企业

-

-

-

-

0

0%

100%

小计

19

11

12

4

46

100%

2%

   (二)各类申诉反映的主要问题类别统计

1、服务质量问题:共19件(与上个季度相比上升6件),占总申诉量的41%。

    2、网络质量问题:共11件(与上个季度相比下降7件),占总申诉量的24%。

3、资费争议收费争议问题:共12件(与上个季度持平),占总申诉量26%。

4、营销类问题:共4件(与上个季度持平),占总申诉量的9%。

5、本季度未接到互联互通问题的申诉

   (三)季度申诉情况对比(表二)

申诉受理量与上季度相比,总量有所下降,其中服务质量问题、网络质量问题增降幅度分别为46%、降39%资费问题、营销问题与上个季度持平。

表二:2018季度各类申诉情况统计表

 

申诉量(件)

2018年二季度

较上季度增减比例

2018年三季度

7月份

8月份

9月份

申诉总量

服务质量

3

6

10

19

13

46%

通信质量

3

5

3

11

18

39%

资费问题

2

7

3

12

12

营销类

1

1

2

4

4

小计

9

19

18

46

47

2%

    二、申诉情况分析

   (一)热点问题

本季度热点问题主要表现以下几个方面:

电信贵州分公司:主要是未履行服务协议和承诺、网络弱覆盖、短信功能被封、限制更改套餐渠道、话费质疑、手机不能正常上网等问题引发用户申诉。

移动贵州公司(含铁通):主要是增值业务扣费、营销宣传与实际不符、话费质疑、客服热线工作人员业务解释差错、流量计费质疑、网络弱覆盖、手机不能正常上网、未履行服务协议和承诺、不能打印发票等问题引发用户申诉。

联通贵州省分公司:主要是网络弱覆盖、不能打印发票、话费质疑等问题引发用户申诉。

(二)总体情况

本季度与上季度相比,符合条件申诉量及咨询量较上季度上升幅度较大。主要为服务质量、通信质量、资费等方面的问题。

三、服务建议

网络问题:建议企业加快对网络覆盖盲区进行基站建设或技术改造,加强系统维护及工作人员的业务培训和引导,规范业务办理流程,及时有效处理用户申诉问题,确保用户的权益及时得到维护。让用户体会到更好的通信服务。

服务问题:建议企业严格执行并认真落实《电信服务规范》、《工业和信息化部关于规范电信服务协议有关事项的通知》相关规定,加强对工作人员的业务培训提高综合素质和业务能力;加强服务意识、完善工作流程;提升办理业务能力,严格按业务流程办理业务;严格履行公开宣传和承诺;积极处理用户申诉。处理过程中要充分考虑用户感知,予以合理解决方案,不断提升服务质量,切实保障用户合法权益。

资费问题:建议企业加强服务各环节上的工作力度;加强对计费系统稽核;当出现问题时应积极妥善处理,并提供完整订制依据及使用清单,保证用户知情权,向用户做好解释工作,并不定期对计费系统进行检测,并针对此类问题提出相应及时有效的处理方案,并常抓不懈,及时解决用户诉求。

营销问题:建议企业严格按照广告法及《关于电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》等相关宣传业务的规范,将重要信息显著标示出来,按照规定执行,准确保证用户的知情权,让用户了解详情后,自主选择使用。

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