贵州省通信行业2018年第二季度通信用户申诉情况报告
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贵州省通信行业2018年第二季度通信用户申诉情况报告
   
打印本页 | 关闭窗口 发布时间:2018年07月19日 【字体:
   

    为推进电信服务质量持续改善,根据国家有关电信服务质量管理的相关规定。现将2018年第二季度贵州通信用户申诉报告如下:

 

贵州省通信管理局:

据委托工作相关要求,现将2018年第二季度申诉处理情况报告如下:

一、总体情况

2018第二季度,咨申中心共受理用户各类申诉及业务咨询704件(与上个季度相比下降99,降12%),其中:业务咨询619件(与上个季度相比下降149件,19%),咨申中心已向用户进行解释和说明;符合申诉条件的申诉85件(与上个季度相比上升50件,143%),涉及企业责任申诉47件(与上个季度相比上升24件,104%已及时转办被申诉企业协调处理。本季度百万用户申诉率为1.1人次/百万。各类申诉结案率为100%,结案满意率为95%。各渠道申诉及咨询量为:电话渠道408件,网站渠道126件,短信渠道132件,局长信箱20件,局办公室6件,局管理处1件,信访3件,党办1件,法规处1件,现场投诉6件。电话接入量:1696个(含申诉、咨询及其它)。

 

图片2.png 

   (一)涉及企业责任用户申诉情况(表一)

涉及通信企业责任47件申诉中,移动贵州公司(含铁通)32件(与上个季度相比上升18件),占总申诉量的68%;电信贵州公司7件(与上个季度相比上升1件),占总申诉量的15%;联通贵州省分公司2件(与上个季度相比持平),占总申诉量的4%;贵州艾普通信科技有限公司4件(与上个季度相比上升3),占总申诉量的9%贵阳长城宽带网络服务有限公司1件(与上个季度相比上升1),占总申诉量的2%贵州省广播电视信息网络股份有限公司1件(与上个季度相比上升1),占总申诉量的2%。

表一:2018季度涉及企业责任的用户申诉统计表  

申诉量(件)

企业名称

服务质量

网络质量

资费争议

营销类

申诉量合计

申诉占比

较上季度增减比例

电信贵州分公司

 

3

3

1

7

15%

17%

移动贵州公司(含铁通)

12

8

9

3

32

68%

129%

联通贵州省分公司

 

2

 

 

2

4%

贵州艾普通信科技有限公司

 

4

 

 

4

9%

300%

贵阳长城宽带网络服务有限公司

1

 

 

 

1

2%

100%

贵州省广播电视信息网络股份有限公司

 

1

 

 

1

2%

100%

小计

13

18

12

4

47

100%

104%

 

   (二)各类申诉反映的主要问题类别统计

1、服务质量问题:共13件(与上个季度相比上升2件),占总申诉量的28%。

    2、网络质量问题:共18件(与上个季度相比上升13件),占总申诉量的38%。

3、资费争议收费争议问题:共12件(与上个季度相比上升5件),占总申诉量26%。

4、营销类问题:共4件(与上个季度相比上升4件),占总申诉量的8%。

5、本季度未接到互联互通问题的申诉

   (三)季度申诉情况对比(表二)

申诉受理量与上季度相比,总量有所上升,其中服务质量问题、网络质量问题、资费问题、营销问题增降幅度分别为18%、增260%、增74%、400%

表二:2018季度各类申诉情况统计表

 

申诉量(件)

2018年一季度

较上季度增减比例

2018年二季度

4月份

5月份

6月份

申诉总量

服务质量

3

9

1

13

11

18%

通信质量

9

8

1

18

5

 260%

资费问题

2

4

6

12

7

74%

营销类

3

1

4

400%

小计

14

24

9

47

23

104%

    二、申诉情况分析

   (一)热点问题

本季度热点问题主要表现以下几个方面:

服务方面:主要是宽带服务、宽带安装超时限、营业厅工作人员差错/服务不规范、号码归属地无故被变更、客服热线工作人员服务态度、无法补卡等问题引发用户申诉。

网络方面:主要是网络弱覆盖、宽带故障、固话不能正常使用等问题引发用户申诉。

资费方面:主要是套餐资费质疑、增值业务扣费、流量计费质疑等问题引发用户申诉。

营销方面:主要是营销宣传与实际不符、未兑现优惠或承诺等问题引发用户申诉。

(二)总体分析

    本季度与季度相比,符合条件申诉及属于企业责任申诉量本季度均上升幅度较大。本季度通信质量方面的申诉是上升幅度最高,服务质量方面的申诉有所上升幅度最小,现将存在的问题归纳总结如下:

网络方面:建议企业尽快对网络覆盖盲区进行设备改造、升级或基站建设,解决用户诉求关于宽带故障问题应做好告知用户的宣传工作并尽快解决,夯实网络基础,提升网络服务能力,让用户体会到更好的网络服务。

服务方面:建议企业按照《关于规范电信服务协议有关问题的通知》、《电信服务规范》等相关规定,查找原因、解决用户诉求,加强各渠道工作人员服务意识、完善工作流程,加强各渠道的管理与监督,加强员工技能培训、不断提升员工的业务能力及综合能力,严格监督并规范业务办理流程,强化对业务操作人员考核机制,在发生失误时及时解释说明,争取用户谅解,并从中吸取经验,杜绝此类事件的再次发生,并对服务质量工作常抓不懈。从而切实保障用户利益。

资费问题:建议企业严格按照《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》为用户提供信息服务,并在用户投诉后,执行首问负责制,及时有效处理用户投诉问题,加强对资费质疑提供更便捷高效清晰的优质查询服务;加强对增值业务订制流程的审查及管理力度,确保用户知情权;加强对营销活动宣传力度及准确性,将活动内容更清晰、更准确的对外公布;确保用户的合法权益不受侵害。

 

 

 

 

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