贵州省通信行业2018年第一季度通信用户申诉情况报告
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贵州省通信行业2018年第一季度通信用户申诉情况报告
   
打印本页 | 关闭窗口 发布时间:2018年04月13日 【字体:
   

   为推进电信服务质量持续改善,根据国家有关电信服务质量管理的相关规定。现将2018年第一季度贵州通信用户申诉报告如下:

 

关于报送贵州省通信行业2018年第季度通信用户申诉情况的报告

 

贵州省通信管理局:

贵州通信咨询服务和用户申诉受理中心(以下简称咨申中心)现将2018年第季度用户申诉情况报告如下:                      

一、总体情况

2018季度,咨申中心共受理用户各类申诉及业务咨询803件(与上个季度相比上升70件,10%),其中:业务咨询768件(与上个季度相比上升114件,17%),咨申中心已向用户进行解释和说明;符合申诉条件的申诉35件(与上个季度相比下降44件,56%),涉及企业责任申诉23件(与上个季度相比下降8件,26%,百万用户申诉率为0.6人次/百万。各类申诉结案率为100%,结案满意率为97%。各渠道申诉及咨询量为:电话渠道:399件,网站渠道:136件,短信渠道:248件,局长信箱9件,局办公室3件,局管理处3件,现场投诉5件。电话接入量:1739个(含申诉、咨询及其它)。

 

图片2.png 

   (一)涉及企业责任用户申诉情况(表一)

涉及通信企业责任23件申诉中,移动贵州公司(含铁通)14件(与上个季度相比下降3件),占总申诉量的61%;电信贵州公司6件(与上个季度相比下降1件),占总申诉量的26%;联通贵州省分公司2件(与上个季度相比下降4件),占总申诉量的9%;贵州艾普通信科技有限公司1件(与上个季度相比上升1),占总申诉量的4%。

    

表一:2018季度涉及企业责任的用户申诉统计表

申诉量(件)

企业名称

服务质量

网络质量

资费争议

营销类

申诉量合计

申诉占比

较上季度增减比例

电信贵州分公司

3

1

2

 

6

26%

14%

移动贵州公司(含铁通)

8

1

5

 

14

61%

18%

联通贵州省分公司

 

2

 

 

2

9%

67%

贵州艾普通信科技有限公司

 

1

 

 

1

4%

100%

小计

11

5

7

 

23

100%

25%

   

   (二)各类申诉反映的主要问题类别统计

1、服务质量问题:共11件(与上个季度相比下降7件),占总申诉量的48%。

    2、资费争议收费争议问题:共7件(与上个季度相比上升2件),占总申诉量30%。

3、网络质量问题:共5件(与上个季度相比下降2件),占总申诉量的22%。

4、本季度未接到互联互通问题的申诉

   (三)季度申诉情况对比(表二)

申诉受理量与上季度相比,总量有所下降,其中网络质量服务质量问题、资费问题增降幅度分别为29%、降39%、增40%

表二:2018季度各类申诉情况统计表

 

申诉量(件)

2017年四季度申诉量

较上季度增减比例

2018年一季度

1月份

2月份

3月份

申诉总量

服务质量

3

6

2

11

18

 39%

通信质量

-

2

3

5

7

 29%

资费问题

2

2

3

7

5

40%

营销类

-

-

-

-

1

100%

小计

5

10

8

23

31

26%

    二、申诉情况分析

   (一)热点问题

本季度热点问题主要表现以下几个方面:

服务方面:主要是无故被开通流量包、无法办理宽带业务、手机卡无法激活、变更套餐后套餐无法恢复、营业厅工作人员服务不规范、被无故补卡、身份证被无故办理号码入网业务等问题引发用户申诉。

网络方面:主要是宽带故障、信号弱覆盖、短信无法发送等问题引发用户申诉。

资费方面:主要是流量费有质疑、宽带费质疑、通话费质疑、增值业务扣费等问题引发用户申诉。

(二)总体分析

    本季度与季度相比,受理总量呈上升趋势,属企业责任申诉量有所下降。本季度服务质量方面的申诉相对较高,通信质量方面的申诉有所下降,现将存在的问题归纳总结如下:

网络方面:主要是信号弱覆盖、宽带故障、短信无法发送等问题,建议企业尽快排除故障、实施网络优化调整或通过选址建站改善弱覆盖情况,保障用户能更好的体会到优质的网络服务。

服务方面:主要是无故被开通流量包、无法办理宽带业务、手机卡无法激活、变更套餐后套餐无法恢复、营业厅工作人员服务不规范、被无故补卡、身份证被无故办理号码入网业务等问题建议企业加强对代理商业务办理流程的监督和考核,加强员工技能培训、提高业务素质、完善工作流程,切实保障用户的合法权益,从源头减少人为制造的申诉,不断提升服务质量。

资费问题:主要是流量费质疑、宽带费质疑、话费质疑、增值业务扣费等问题,建议企业加强规范包月业务定制方式;加强服务各环节上的工作力度;加强对计费系统稽核;保证用户知情权,向用户做好解释工作,并提供完整订制依据及使用清单,针对此类问题做出及时有效的处理方案并常抓不懈,及时解决用户诉求。

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