贵州省通信行业2017年第四季度通信用户申诉情况报告
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贵州省通信行业2017年第四季度通信用户申诉情况报告
   
打印本页 | 关闭窗口 发布时间:2018年01月17日 【字体:
   

     为推进电信服务质量持续改善,根据国家有关电信服务质量管理的相关规定。现将2017年第四季度贵州通信用户申诉报告如下:

 

关于报送贵州省通信行业2017年第季度通信用户申诉情况的报告

 

贵州省通信管理局:

贵州通信咨询服务和用户申诉受理中心(以下简称咨申中心)现将2017年第季度用户申诉情况报告如下:                      

一、总体情况

2017季度,咨申中心共受理用户各类申诉及业务咨询733件(与上个季度相比上升447件,156%),其中:业务咨询654件(与上个季度相比上升431件,193%),咨申中心已向用户进行解释和说明;转办通信运营企业协调处理79件(与上个季度相比上升16件,25%),涉及企业责任申诉31件(与上个季度相比上升12件,63%,百万用户申诉率为0.8人次/百万。各类申诉结案率为100%,结案满意率为99.5%。各渠道申诉及咨询量为:电话渠道:372件,网站渠道:103件,短信渠道:235件,局办公室6件,局长信箱11件,现场投诉5件,纪检监察1件。电话接入量:1317个(含申诉、咨询及其它)。

 

图片1.png 

   (一)涉及企业责任用户申诉情况(表一)

涉及通信运营企业责任31件申诉中,移动贵州公司(含铁通)17件(与上个季度相比上升6件),占总申诉量的55%;电信贵州公司7件(与上个季度相比上升2件),占总申诉量的23%;联通贵州省分公司6件(与上个季度相比上升4件),占总申诉量的19%;贵阳长城宽带网络服务有限公司1件(与上个季度持平),占总申诉量的3%。

    

表一:2017季度涉及企业责任的用户申诉统计表

申诉量(件)

企业名称

服务质量

网络质量

资费争议

营销类

申诉量合计

申诉占比

较上季度增减比例

电信贵州分公司

5

1

1

7

23%

40%

移动贵州公司(含铁通)

7

6

4

17

55%

55%

联通贵州省分公司

5

1

6

19%

200%

贵阳长城宽带网络服务有限公司

1

1

3%

小计

18

7

5

1

31

100%

63%

   

   (二)各类申诉反映的主要问题类别统计

1、服务质量问题:共18件(与上个季度相比上升11件),占总申诉量的58%。

    2、资费争议收费争议问题:共5件(与上个季度相比下降2件),占总申诉量16%。

3、网络质量问题:共7件(与上个季度相比上升1件),占总申诉量的23%。

4、营销类问题:共1件(与上个季度持平),占总申诉量的3%。

5、本季度未接到互联互通问题的申诉

   (三)季度申诉情况对比(表二)

申诉受理量与上季度相比,总量有所上升,其中网络质量服务质量问题、资费问题增降幅度分别为 75%157%29%,营销类问题与上季度持平。

表二:2017季度各类申诉情况统计表

 

申诉量(件)

第三季度申诉量

较上季度增减比例

2017年四季度

10月份

11月份

12月份

申诉总量

服务质量

11

4

3

18

7

 157%

通信质量

4

3

7

4

 75%

资费问题

2

3

5

7

29%

营销类

1

1

1

小计

18

7

6

31

19

63%

    二、申诉情况分析

   (一)热点问题

本季度热点问题主要表现以下几个方面:

服务方面:主要是变更套餐、营销活动不规范、流量包业务使用规则、号码无故被过户、装宽带超时限、工作人员服务不规范、无故开通流量套餐、号码复装流程不认可、实名制被无故停机、无故收取保底消费等问题引发用户申诉。

网络方面:主要是宽带故障、信号弱覆盖、电话无法正常使用等问题引发用户申诉。

资费方面:主要是对流量计费质疑、宽带套餐资费等问题引发用户申诉。

(二)总体分析

    本季度与季度相比,受理总量呈上升趋势,属企业责任申诉量有所上升。本季度服务质量方面的申诉相对较高,资费问题方面有所下降,现将存在的问题归纳总结如下:

网络方面:主要是信号弱覆盖、宽带故障问题,建议企业尽力、尽快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设,解决用户诉求关于宽带故障问题应做好告知用户的宣传工作并尽快解决,避免因长时间诉求得不到解决,引发更多的申诉或其它负面影响。

服务方面:主要是套餐无法变更、装机超时限、工作人员服务不规范、号码无故被过户、号码复装流程、无故开通流量套餐等问题,建议企业认真落实并严格执行工信部下发的《信息产业部关于保障移动电话用户资费方案选择权的通知》相关规定,加强对工作人员的业务培训和引导,规范业务办理流程,严格监督,提升其业务素质和能力。增强契约意识,严格履行公开宣传和承诺,在投诉处理过程中要充分考虑用户感知,予以合理解决方案,在业务操作时保障用户的知情权和选择权并保管好相关的凭证。确保用户的合法权益不受侵犯,让用户体会到更好的通信服务。

 

资费问题:主要是用户对流量计费、宽带资费有质疑,建议企业向用户做好解释工作并从服务用户角度将用户流量使用清单提供完整,并针对此类问题提出相应及时有效的处理方案。并加强渠道管理,完善业务审核机制。代理商出现违规行为时,不仅要内部处理,更需要及时妥善解决用户申诉问题。

 

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