贵州省通信行业2017年第三季度通信用户申诉情况报告
首页 新闻中心 本局概况 行政许可 行业统计 通信建设 服务监督 政府信息公开 党建工作 政民互动
当前位置:首页 » 服务监督 » 通告
贵州省通信行业2017年第三季度通信用户申诉情况报告
   
打印本页 | 关闭窗口 发布时间:2017年11月22日 【字体:
   

    为推进电信服务质量持续改善,根据国家有关电信服务质量管理的相关规定。现将2017年第三季度贵州通信用户申诉报告如下:

      

关于报送贵州省通信行业2017年第季度通信用户申诉情况的报告

 

贵州省通信管理局:

贵州通信咨询服务和用户申诉受理中心(以下简称咨申中心)现将2017年第季度用户申诉情况报告如下:                      

一、总体情况

2017季度,咨申中心共受理用户各类申诉及业务咨询343件(与上个季度相比上升61件,22%),其中:业务咨询280件(与上个季度相比上升79件,39%),咨申中心已向用户进行解释和说明;涉及通信运营企业申诉63件(与上个季度相比下降18件,22%),其中企业有责申诉19件(与上个季度相比下降12件,39%,百万用户申诉率为0.4人次,已及时转相关企业处理。各类申诉结案率为100%,结案满意率为100%。各渠道申诉及咨询量为:电话渠道:63件,网站渠道:120件,短信渠道:160件。

图片1.png 

   (一)涉及企业责任用户申诉情况(表一)

涉及通信运营企业责任19件申诉中,移动贵州公司(含铁通)11件(与上个季度相比下降5件),占总申诉量的58%;电信贵州公司5件(与上个季度相比下降8件),占总申诉量的26%;联通贵州省分公司2件(与上个季度持平),占总申诉量的11%;贵阳长城宽带网络服务有限公司1件(与上个季度相比上升1件),占总申诉量的5%。

        表一:2017季度涉及企业责任的用户申诉统计表

申诉量(件)

企业名称

服务质量

网络质量

收费争议

营销类

申诉量合计

申诉占比

较上季度增减比例

电信贵州分公司

1

1

3

0

5

26%

↓62%

移动贵州公司(含铁通)

4

2

4

1

11

58%

↓31%

联通贵州省分公司

1

1

0

0

2

11%

贵阳长城宽带网络服务有限公司

1

0

0

0

1

5%

↑100%

小计

7

4

7

1

19

100%

↓39%

   

   (二)各类申诉反映的主要问题类别统计

1、服务质量问题:共7件(与上个季度相比下降5件),占总申诉量的37%。

    2、资费问题(收费争议问题:共7件(与上个季度相比下降1件),占总申诉量37%。

3、网络质量问题:共4件(与上个季度相比下降7件),占总申诉量的21%。

4、营销类问题:共1件(与上个季度相比上升1件),占总申诉量的5%。

5、本季度未接到互联互通问题的申诉

   (三)季度申诉情况对比(表二)

申诉受理量与上季度相比,总量有所下降,其中网络质量服务质量问题、资费问题下降幅度分别为64%、42%、13%,营销类问题上升100%

表二:2017季度各类申诉情况统计表

 

申诉量(件)

第二季度申诉量

较上季度增减比例

2017年季度

7月份

8月份

9月份

申诉总量

服务质量

1

4

2

7

12

 42%

通信质量

2

1

1

4

11

 64%

资费问题

1

2

4

7

8

 13%

营销类

1

0

0

1

0

100%

互联互通

0

0

0

0

0

小计

5

7

7

19

31

39%

    二、申诉情况分析

   (一)热点问题

本季度热点问题主要表现以下几个方面:1、网络质量:主要是信号弱覆盖、上网不畅、宽带故障2、服务质量:主要是安装宽带、维修不及时超时限、办理移动业务入网、代理商发展BT宽带、营销活动宣传等不规范3、收费争议:主要是对增值业务扣费、流量计费、宽带收费不认可、套餐资费争议。

(二)总体分析

    本季度与季度相比,受理总量呈上升趋势,属企业责任申诉量有所下降。本季度资费方面与服务质量/网络质量方面相比相对较高,现将存在的问题归纳总结如下:

服务质量方面:主要是宽带安装及维修超时限、办理移动业务入网、发展BT宽带、营销活动宣传等不规范,建议企业严格按照实名制相关规定办理入网业务,进一步规范代理商经营行为,加强代理商的管理与监督,加强服务意识、完善工作流程,把为用户排忧解难放在首位,不断提升服务质量,让用户体会到更好的通信服务。

网络质量方面:主要是信号弱覆盖、上网不畅、宽带故障等问题建议企业加强网络建设,加快对网络覆盖盲区进行基站建设或技术改造;加强常用设备的储存量,在出现问题时能及时为用户解决,修复故障确保用户通信正常。

资费及收费争议方面:主要是增值业务扣费、充值未到帐、有余额被停机、高清电话收费等问题,建议企业按照《关于规范电信服务协议有关问题的通知》第九、第十、第十一条相关规定,查找原因、解决问题避免同类事件发生。

营销方面:主要是工作人员宣传营销活动不规范引起用户申诉,建议企业严格执行工信部下发《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》的规定,不得夸大优惠事项、模糊业务内容、隐瞒或淡化限制条件、虚假宣传、强制消费等。做到真实、准确、明晰,通俗易懂加强员工技能培训、不断提高员工的业务能力及综合能力,确保业务宣传准确性让用户能够享受到自己的合法权益。

    附件:1.2017年第季度贵州电信用户申诉情况表

          2.典型案例分析

                                     

                                      咨申中心

 

本篇文章共有1页 当前为第1
上一篇:贵州省通信行业2017年第四季度通信用户申诉情况报告
下一篇:贵州省通信行业2017年第二季度通信用户申诉情况报告
版权所有:贵州省通信管理局  技术支持:贵州博虹科技
联系地址:贵阳市宝山北路39号 邮政编码:550001
黔ICP备05000001号