贵州省通信行业2017年第二季度通信用户申诉情况报告
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贵州省通信行业2017年第二季度通信用户申诉情况报告
   
打印本页 | 关闭窗口 发布时间:2017年07月05日 【字体:
   

   为推进电信服务质量持续改善,根据国家有关电信服务质量管理的相关规定。现将2017年第二季度贵州通信用户申诉情况报告如下:

一、总体情况

2017季度,咨申中心共受理用户咨询和申诉81件(与上个季度相比上升24件,42%),其中:业务咨询50件(与上个季度相比上升4件,9%),咨申中心已向用户进行解释和说明;涉及通信运营企业申诉31件(与上个季度相比上升20件,181%),百万用户申诉率为0.8人次,已及时转由相关企业处理。咨申中心通过电话对已处理的用户申诉进行回访,各类申诉结案率为100%,结案满意率为95%。

   (一)各企业用户申诉情况(表一)

涉及通信运营企业的31件申诉中,移动贵州公司(含铁通)16件(与上个季度相比上升10件),占总申诉量的52%;电信贵州公司13件(与上个季度相比上升11件),占总申诉量的42%;联通贵州省分公司2件(与上个季度持平),占总申诉量的6%;

        表一:2017季度各企业用户申诉统计表

申诉量(件)

申诉量占比

较上季度增减比例

企业名称

服务质量

网络质量

收费争议

互联互通

申诉量合计

电信贵州公司

5

5

3

0

13

42%

 550 %

移动贵州公司(含铁通)

6

6

4

0

16

52%

 167%

联通贵州省分公司

1

0

1

0

2

6%

0%

小计

12

11

8

0

31

100%

182%

   

   (二)各类申诉反映的主要问题类别统计

1、服务质量问题:共12件(与上个季度相比上升7件),占总申诉量的39%。

    2、资费问题(套餐及收费争议问题):共8件(与上个季度相比上升4件),占总申诉量26%。

3、网络质量问题:共11件(与上个季度相比上升9件),占总申诉量的35%。

4、本季度未接到互联互通问题的申诉

   (三)第一季度申诉情况对比(表二)

申诉受理量本季度用户与第一季度相比,总量呈上升趋势,其中服务质量问题、网络质量资费问题上升幅度分别为140%、450%、100%。

表二:2017季度各类申诉情况统计表

 

申诉量(件)

第一季度申诉量

较上季度增减比例

2017年季度

4月份

5月份

6月份

申诉总量

服务质量

3

3

6

12

5

 140%

通信质量

0

5

6

11

2

 450%

资费问题

2

4

2

8

4

 100%

互联互通

0

0

0

0

0

小计

5

12

14

31

11

182%

    二、申诉情况分析

   (一)热点问题

    本季度热点问题主要表现以下几个方面:1、网络质量:主要是手机通话、上网不畅,宽带网速慢不能正常使用2、服务质量:主要是欠费销户复机不及时、宽带装移修不及时超时限、号码被无故办理实名制,无故办理移动业务入网、销户后仍扣取套餐费用、工作差错;3、收费争议:主要是对增值业务扣费、流量计费、分钟数计费不认可。

(二)总体分析

    本季度与第一季度相比,受理总量呈上升趋势,属企业责任申诉量有所上升。本季度资费方面与服务质量/网络质量方面相比相对较低,但仍然存在些问题归纳总结如下:

服务质量方面:主要原因是宽带障碍修复不及时,处理用户投诉不及时、销户后仍被扣取套餐费用、工作差错、代理商违规办理业务,建议企业加强入网管理、优化系统、加强服务意识、完善工作流程、加强对业务工作人员业务能力和个人综合能力的培训,从源头减少人为“制造”的申诉,提高服务质量和满意

网络质量方面:主要是网络覆盖差、手机无法正常通话及上网、政府施工故障导致宽带不能使用、宽带故障问题。建议企业尽力、尽快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设,解决用户诉求关于宽带故障问题应做好前期宣传工作并尽快解决,避免因长时间诉求得不到解决,引发更多的申诉或其它负面影响。

    收费争议方面:主要是开通增值业务不规范、上网流量、套餐分钟数、套餐保底,变更套餐等计费问题。建议企业加强对增值业务企业的审查及管理力度,加大资费宣传力度,让用户明明白白消费,避免产生此类申诉。
                                                              

 
 
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