贵州省通信行业2017年第一季度通信用户申诉情况报告
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贵州省通信行业2017年第一季度通信用户申诉情况报告
   
打印本页 | 关闭窗口 发布时间:2017年04月11日 【字体:
   

   为推进电信服务质量持续改善,根据国家有关电信服务质量管理的相关规定。现将2017年第季度贵州通信用户申诉情况报告如下:

 

 

 

一、总体情况。

2017季度,咨申中心共受理用户咨询和申诉57件(与上个季度相比下降10件,降幅15%),其中:业务咨询46件(与上个季度相比下降14件,降幅23%),咨申中心已向用户进行解释和说明;涉及通信运营企业申诉11件(与上个季度相比上升4件,57%),涉及民营企业责任的1件,百万用户申诉率为0.3人次,已及时转由相关企业处理。咨申中心通过电话对已处理的用户申诉进行回访,各类申诉结案率为100%,结案满意率为98%。

二、具体情况。

    (一)各企业用户申诉情况(表一)。

涉及通信运营企业的11件申诉中,移动贵州公司(含铁通)6件(与上个季度相比上升1件),占总申诉量的55%;电信贵州公司2件(与上个季度持平),占总申诉量的18%;联通贵州省分公司2件(与上个季度相比上升2件),占总申诉量的18%;移动转售企业1件(与上个季度相比上升1件),占总申诉量的9%。

表一:2017季度各企业用户申诉统计表

申诉量(件)

申诉量占比

较上季度增减比例

企业名称

服务质量

网络质量

收费争议

互联互通

申诉量合计

电信贵州公司

0

1

1

0

2

18%

  0%

移动贵州公司(含铁通)

4

1

1

0

6

55%

 20%

联通贵州省分公司

0

0

2

0

2

18%

200%

移动转售企业

1

0

0

0

1

9%

100%

小计

5

2

4

0

11

100%

57%

 

   (二)各类申诉反映的主要问题类别统计。

1、服务质量问题:共5件(与上个季度相比上升1件),占总申诉量的46%。

    2、资费问题(套餐及收费争议问题):共4件(与上个季度相比上升3件),占总申诉量36%。

3、网络质量问题:共2件(与上个季度持平),占总申诉量的18%。

    4、本季度未接到互联互通问题的申诉。

三、与2016年四季度申诉情况对比(表二)。

申诉受理量本季度用户与2016年季度相比,总量呈下降趋势,其中服务质量问题、资费问题、网络质量问题上升幅度分别为46%、36%、18%。

表二:2017季度各类申诉情况统计表

 

申诉量(件)

2016年季度申诉量

较上季度增减比例

2017年季度

1月份

2月份

3月份

申诉总量

服务质量

2

1

2

5

4

 25%

通信质量

0

2

0

2

2

   0%

资费问题

1

2

1

4

1

 300%

互联互通

0

0

0

0

0

0

小计

3

5

3

11

7

57%

    四、申诉热点问题。

本季度热点问题主要体现在服务质量方面,主要是未实名制导致停机、无法正常缴费、工作人员出现差错及宽带装机不及时,建议各企业加强入网管理、系统优化、升级处理,加强服务意识、教育管理及对业务工作人员业务能力的培训,从源头减少人为“制造”的申诉,提高服务质量和满意率。

五、2017年一季度总体申诉情况分析。

本季度与2016年季度相比,受理总量呈下降趋势,但属企业责任申诉量有所上升。本季度网络方面与其他两个方面相比相对较低,申诉主要原因是网络覆盖差建议企业加强对弱覆盖区域的设备改造、升级或基站建设避免产生此类申诉。

服务质量方面申诉量最高,成为一季度热点问题若在二季度统计中仍是此种状况将适时组织企业予以通报、整改

    通信质量问题主要是网络覆盖差,其主要原因体现在基站建设方面,导致部分区域网络覆盖不到位,给用户通信带来一定影响建议企业尽力、尽快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设,解决用户诉求,避免因长时间诉求得不到解决,引发更多的申诉或其它负面影响。

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